Pelayanan Pelanggan (Customer Service)

PDF Cetak E-mail
Oleh DR. H. Surachman SurjaatmadjaDR. H. Surachman Surjaatmadja, MM   
Jumat, 09 Oktober 2009 16:09

PELAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE)

oleh DR. H. Surachman Surjaatmadja, MM

Pelayanan atau jasa (service) adalah semua bentuk aktifitas manusia yang tidak berujud (intangible) yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability). Pelayanan atau jasa bersifat tidak berujud (tangible), heterogen (bervariasi), diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan (insperability) dan tidak dapat disimpan atau tidak dapat busuk (perishability).

Sifat ini berbeda dengan sifat barang (goods). Keberbedaan sifat ini mengakibatkan dalam mengelola pelayanan atau jasa berbeda dengan mengelola barang atau produk (goods). Pengelolaan pelayanan atau jasa lebih menitik beratkan pada pengelolaan Manusia, sebagai “produsen” pelayanan atau jasa. Mengelola manusia berarti mengelola 3 (tiga) ranah utama didalam manusia yaitu ranah kognitif, afektif dan psikhomotor. Ranah kognitif berkaitan dengan pengetahuan, afektif berkaitan dengan perasaan atau emosional yang dikendalikan oleh “hati” dan ranah psikhomotor berkaitan dengan perilaku, sebagai wujud pelayanan atau jasa yang dihasilkan. Pelayanan atau jasa harus dipahami sebagai bentuk interaksi antara penyedia jasa (service provider) dengan pengguna jasa atau penerima jasa (konsumen atau pelanggan/customer). Dalam manajemen jasa titik beratnya lebih ditujukan kepada bagaimana service provider mengelola jasa atau pelayanan untuk disampaikan atau di-delivery kepada konsumen/pelanggan/customer.

Oleh karena itu setiap berbicara pelayanan atau jasa selalu dikaitkan dengan pelayanan kepada pelanggan (customer service). Pelayanan pelanggan dilakukan pada intinya bertujuan untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (customer satisfaction). Kepuasan pada dasarnya adalah perbandingan antara kinerja yang dilakukan oleh penyedia jasa dibandingkan dengan harapan pengguna jasa dari perspektif pengguna jasa. Memberikan pelayanan agar pelanggan puas ternyata tidak semudah yang dibayangkan, karena adanya persepsi yang berbeda antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Perbedaan persepsi ini disebut dengan “gap” atau kesenjangan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak akan pernah sama dengan harapan atau keinginan pengguna jasa atau pelanggan. Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui apa yang diinginkan dan apa yang diharapkan oleh pelanggan (customer expectation). Mengetahui harapan pelanggan pada dasarnya dapat diketahui dari hal-hal kecil seperti : pelanggan selalau mengharapkan bahwa pelayanan yang diberikan cepat, pelayanan harus tepat, pelayanan harus ramah, sopan, bersahabat, pelayanan harus dijamin aman, pelayanan harus sesuai dengan ketentuan atau informasi yang disampaikan dan sebagainya. Sedangkan kinerja penyedia jasa dapat ditingkatkan melalui upaya-upaya yang ditujukan kepada “manusia” sebagai produsen jasa disamping hal-hal lain yang mendukung pelayanan seperti peralatan, sarana dan prasarana, pendukung fisik dan sebagainya. Penyedia jasa harus memahami juga bahwa pelayanan adalah suatu proses untuk menyampaikan nilai jasa (service value) kepada pelanggan.

Nilai jasa adalah perbandingan antara manfaat yang diterima oleh pelanggan dibandingkan dengan pengorbanan atau harga yang sudah dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh pelayanan dengan sebaik-baiknya dari penyedia jasa.